Manuel Moreno: «Se ha vendido mucho humo sobre el ‘community manager'»

Manuel Moreno es periodista y experto en redes sociales. Hace cinco años puso en marcha trecebits.com, que se ha convertido en un influyente blog sobre Internet, redes sociales y periodismo 2.0. Además es colaborador de cuartopoder.es en su blog Dos punto cero. Hoy presenta El gran libro del Community Manager, un trabajo con técnicas y herramientas para sacarle partido a las redes sociales y triunfar en social media, y queremos conocer más detalles.

– El libro es una guía muy completa y bien estructurada sobre los social media y cómo trabajar en ellos, ¿donde has adquirido el conocimiento para escribir el libro?

– Pues ha sido un proceso largo, he ido recopilando muchos datos después de cinco años escribiendo a diario sobre redes sociales en trecebits.com

– ¿Por qué surgió la idea de escribir este libro?

– Porque pensé que todo ese conocimiento que había ido adquirido sobre community manager podría valer para sentar las bases de lo que es esta profesión novedosa, de la que todo el mundo habla pero sobre la que se está lanzando mucho humo; algunas empresas han vendido cursos, no muy profesionales, prometiendo pleno empleo y otras aseguraban a las compañías que sólo por estar en las redes sociales iban a vender más.

– Y también hay  personas que se han ofrecido como gestores de redes sociales, sin tener conocimientos, sólo porque controlaban un poco Twitter y Facebook...

– Sí, y han llegado a empresas sin conocimientos de lo que era esto y les han prometido que iban a vender más sólo por estar en las redes sociales y como a corto plazo no es así llega la decepción y se empieza a correr el rumor de que estar en redes sociales no sirve para nada.

– ¿Crees que este manual es suficiente para convertirse en community manager?

– Entiendo que no. Creo que para llegar a ser un profesional hay que estudiar. Aunque no existe ninguna carrera de comunicación que incluya conocimientos sobre gestor de redes sociales, sí hay buenos cursos en distintas escuelas, con profesionales formados. También en el tema de la docencia se ha vendido mucho humo.

– En la actualidad hay muchos periodistas que se están dirigiendo hacia la gestión de redes sociales, ¿crees que el perfil de periodista es adecuado para ese trabajo?

– Es una salida muy  importante para los periodistas en la actualidad. El periodista está formado en comunicación y el community manager necesita saber comunicar, es la voz y las manos de una empresa en Internet. Pero tienes que formarte en otra serie de habilidades para gestionar redes sociales.

– ¿Tú te consideras un periodista community manager o un periodista que sabe usar las redes sociales?

– Yo soy un periodista que trata de usar las redes en su beneficio y en el de los medios en los que trabaja y he intentado contar cómo es esta nueva profesión. Podría dedicarme a gestionar redes pero sobre todo soy periodista.

– ¿Cuáles son las principales cualidades que debe tener un community manager?

– Debe ser una persona muy comunicativa, muy transparente, porque, al final, en redes sociales todo se sabe. Cuando llega una situación de crisis no vale decir mentiras. Los clientes detrás de la marca quieren ver una persona cercana, con dotes de atención al cliente.

– Otro de los aspectos de los que hablas en tu libro es que estar en las redes sociales no garantiza aumentar las ventas o los ingresos

– Claro, porque es parte de la falsedad que se ha vendido sobre este tema. Que simplemente por estar se incrementan las ventas o el número de clientes. Cualquier empresa, antes de abrirse un perfil en una red social, debe hacer un estudio previo y una planificación. No tienes porqué estar en todas las redes sociales sino enfocarte a aquellas en las que están tus potenciales clientes y, muy importante, tienes que saber los recursos que le vas a dedicar. Si no vas a invertir los recursos necesarios quizá es mejor que no estés en redes sociales.

– Y si no está garantizado el incremento de ventas o de clientes, ¿qué ofrece a una empresa una correcta presencia en redes sociales?

– Es un garantía de estar más cerca de los usuarios. Hasta ahora la empresa emitía mensajes a través de la publicidad, ahora con las redes sociales tiene la posibilidad de escuchar lo que los usuarios le piden. De ese modo se está ahorrando mucha inversión en estudios de marketing, en saber cómo perciben los usuarios sus marcas. En las redes es muy importante escuchar a la comunidad. Y eso, a largo plazo, te puede traer incremento de ventas, pero no de manera inmediata.

- El libro está enfocado a la comunicación de las empresas, pero supongo que se puede aplicar a cualquier organización que tenga seguidores. ¿Cómo consideras que trabajan los social media en los partidos políticos?

– El problema de los partidos políticos es que se acuerdan de los social media -en líneas generales- cada cuatro años. Cuando llegan elecciones todo el mundo quiere entrar en redes sociales, se abren perfiles, se empiezan a utilizar hashtags y luego el resto del año dejan de escuchar a esas personas que quieren hablar con los partidos. Digamos que los partidos también necesitan madurez en el uso de las redes sociales. Ahí estamos bastante por detrás de países como Estados Unidos donde los usan empresas, partidos, organizaciones culturales o equipos deportivos.

– Y hablando de políticos, hay muchos que han tenido bastantes problemas con las redes sociales. ¿Qué les recomendarías?

– Sobre todo mucha prudencia. Hay que usarlas como utilizamos el resto de canales en la vida diaria. Si en un mitin no diríamos una determinada frase tampoco hay que decirla en las redes sociales. Hay que ser cauto y utilizarlas con sentido común, la primera recomendación en que se podría resumir el libro es que las redes sociales hay que utilizarlas con mucho sentido común.

– ¿Qué esperas conseguir con el libro?

– En principio, orientar a personas que quieren ser community manager pero también hacerle ver a la gente que cada cual debe ser su propio community manager, no sólo dentro de la empresa sino que cada uno como profesional debe vender su trabajo en las redes sociales para conseguir nuevas posibilidades de negocio, aprovechar para conocer a gente a la que de otro modo sería más difícil llegar. A nivel personal también tienen mucho potencial las redes sociales.