Cómo afecta a las compras ‘online’ la nueva ley de protección del consumidor
En los últimos dos años el comercio electrónico ha despegado en España, reduciendo la brecha que nos separaba en cuanto a hábitos de compras online de otros países europeos de nuestro entorno.
El consumidor español se ha sentido tradicionalmente inseguro a la hora de realizar transacciones por Internet, pero la percepción de desamparo ha disminuido considerablemente. Eso, unido a que los plazos de entrega se están acortando y que los sistema de devolución de productos han dejado de ser complicados en muchas tiendas online, ha provocado que los españoles se hayan lanzado en el último año a comprar por Internet.
De hecho, según un estudio elaborado por la Interactive Advertising Bureau (IAB), en España hay 11 millones de internautas que realizan habitualmente adquisiciones online. Esto supone un 44% de la población activa en Internet en nuestro país.
El porcentaje continuará creciendo en los próximos meses. El viernes, además, entró en vigor la nueva legislación española sobre los derechos de los consumidores, que adapta la Directiva europea 2011/83. ¿Cómo afecta la nueva legislación a los compradores online? Aunque no hay un apartado específico en ella para consumidores en Internet, sí que sus efectos tendrán repercusión –en principio, positiva- sobre quienes practican el eCommerce.
Con esta ley se pretende proteger, de manera unificada, los derechos de los ciudadanos de todos los países de la Unión Europea de la misma manera. Esto trae una primera ventaja, ya que al ser la normativa similar en todos los territorios, las compras que un consumidor de un país realice en tiendas extranjeras (en países pertenecientes a la Unión) estarán teóricamente reguladas de la misma manera que lo harían las que realice dentro de su país.
Junto a este beneficio hay otros. Por ejemplo, a partir de ahora los propietarios de tiendas online tendrán que ser más claros a la hora de mostrar la información acerca de los productos y servicios que estén ofreciendo en Internet.
Será necesario, por ejemplo, que indiquen explícitamente el precio del producto o servicio, así como la duración determinada o indeterminada de una suscripción, en su caso. También será necesario que se señale de manera obvia el importe de los gastos de envío, así como si hubiese otros gastos adicionales como el pago con tarjeta de crédito o el envío mediante mensajería.
A partir de ahora, el plazo de devolución mínima obligatoria para los productos comprados en Internet pasa de los 7 días actuales a 14 días naturales, siempre que se le haya informado claramente al usuario sobre su derecho de devolución en 14 días naturales. Si no se le informara –porque por ejemplo, ese dato no apareciese en la página web en la que se realiza la compra- automáticamente el derecho a la devolución del producto se amplía hasta 12 meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.
Esto afecta a productos y servicios que, por razones de salud o de higiene hayan sido desprecintados tras la adquisición y entrega. De todas maneras, la compañía que los comercializa debe avisar al consumidor a la hora de realizar la compra de estos productos especiales.
Si el producto o servicio que se adquiere a través de Internet lleva implícitos otros costes adicionales además del precio final (por ejemplo, si se van a recibir posteriormente SMS con la fecha de recogida del producto u otros servicios, y eso requiere un coste), el consumidor debe dar su consentimiento expreso.
No será válido que, durante el proceso de compra, se le haya presentado una casilla previamente marcada por defecto, que posiblemente el usuario no haya leído y haya dado a aceptar sin darse cuenta. También está prohibido que se incluyan al consumidor cargos adicionales por un determinado embalaje o sistema de envío de una manera automática, incluyendo casillas marcadas por defecto durante el proceso de compra.
A partir de ahora, cuando realicemos una compra online, debería aparecer un mensaje de aviso que señalara, antes de realizar el cobro, que vamos a realizar un “pedido con obligación de pago”. Se puede utilizar expresamente esta frase, que es la que sugiere la normativa, pero también cualquier otra que prevenga al usuario y le avise de que va a comprar o realizar una compra por la que tiene que abonar un importe. Se pretende así evitar con las compras “accidentales” o aquellas en la que los usuarios ni siquiera son conscientes de que están pagando por un servicio a través de la red.
Por último, también es necesario que el consumidor tenga un registro por escrito de la compra realizada. Para esto, la tienda online está obligada a enviarle un correo electrónico de confirmación de pedido como mínimo, recomendándose también que se envíe otro antes de la entrega del bien adquirido o de que empiece a disfrutarse el servicio.
La nueva legislación garantizará más a partir de ahora los procesos de compra online. El usuario que no vea esos derechos satisfechos cuando esté realizando su adquisición en Internet debe saber que puede exigirlos y, llegado el caso, poner una reclamación para que se estudie el caso.
